Au cours des derniers mois, vous avez rapidement créé une boutique en ligne afin d’assurer la survie de votre entreprise ? Aujourd’hui, votre commerce est à nouveau ouvert et les questionnements se bousculent ?
Vous n’êtes pas seul(e) dans votre situation. La récente crise liée à la COVID-19 a poussé bon nombre d’entrepreneur(e)s à devoir créer une boutique en ligne.
Pour certaines entreprises, l’engouement a créé une croissance inattendue alors que pour d’autres, le résultat est mitigé. Peu importe le résultat, cet ajout a changé la manière dont vous gérez votre entreprise.
Il est maintenant temps de s’assurer que votre boutique en ligne répond à vos objectifs d’affaires et de rectifier le tir au besoin.
Au plus fort de la crise, plusieurs entrepreneures nous ont demandé conseil concernant la création d’une boutique en ligne. Membre de la Brigade Experte, madame Kathleen St-Louis, conseillère stratégie et développement chez Signé François Roy, a pris le temps de répondre aux questions de nombreuses entrepreneures qui nous demandaient de l’accompagnement en ce sens.
Toutes celles qui ont eu la chance de s’entretenir avec elles s’entendent pour dire que ses conseils ont été précieux et pertinents. Je lui ai donc demandé de me partager quelques éléments de réflexion concernant l’efficacité d’une boutique en ligne.
Si actuellement vous vous questionnez sur la vôtre, je vous invite à lire les conseils de cette spécialiste!
Dynamique et passionnée, Kathleen St-Louis cumule plus de 15 années d’expérience en marketing dans le secteur manufacturier (B2B) pour le marché de détail et la distribution. Titulaire d’une maîtrise en marketing de l’Université de Sherbrooke et d’un baccalauréat en administration des affaires (profil marketing), elle a aussi œuvré à titre de chargée de cours en marketing à l’Université de Trois-Rivières. La recherche, l’analyse et la compréhension du consommateur la motivent à mettre des stratégies de communication marketing en place.
Quel est l’objectif d’une boutique en ligne?
Augmenter les ventes ! Pas plus compliqué que cela. Ensuite, une panoplie de sous-objectifs connexes viennent bonifier l’objectif principal tels que promouvoir l’entreprise, favoriser la fidélisation, développer de nouveaux territoires, faire rayonner l’entreprise, etc. La mise en place d’une boutique en ligne se fait en vue d’objectifs commerciaux.
Dans un contexte où on a déjà mis en place une boutique en ligne, il est important de se demander : « Comment maximiser la structure de la boutique en ligne existante? Est-elle performante? Me permet-elle d’atteindre mes objectifs? »
Vous devez utiliser toutes les données disponibles, notamment à l’aide de Google Analytics, afin de faire un constat soutenu par des informations concrètes et mettre en place les actions nécessaires.
Les objectifs doivent être clairs, précis, réalistes et mesurables afin de bien orienter nos actions. Si votre objectif est clairement défini, vous serez en mesure de réaliser des actions de communications et de marketing pertinentes qui répondront à vos objectifs en fonction de votre clientèle cible.
Quel est le plus grand défi de gérer une boutique à la fois physique et en ligne?
L’expérience, la structure de prix et les coûts connexes sont des défis importants, selon madame St-Louis.
L’expérience client doit être cohérente aux 2 endroits. Il doit y avoir un avantage à acheter en ligne ou en magasin. Le plus important est de ressentir l’identité de la marque autant en présentiel qu’en numérique.
Ensuite, vos prix en ligne doivent être en cohérence avec ceux en boutique ou ceux de vos distributeurs afin d’être uniforme. Pensez aussi à vos promotions ou prix de liquidation. Vos prix en ligne doivent correspondre à ceux de vos distributeurs afin qu’ils puissent réussir à vendre votre marchandise et ainsi faire perdurer votre lien de collaboration!
Vous devez donc prendre en considération les coûts reliés à la gestion d’une boutique en ligne (main d’oeuvre, manutention, matériel d’emballage, frais de poste, etc.). Les frais de livraison sont assurément un autre élément à ne pas négliger. Il faut bien analyser les diverses offres de livraison afin de trouver celle qui convient le plus et au meilleur coût.
Quel budget doit-on accorder à notre boutique en ligne?
Au niveau technique, quand il est question de créer une boutique en ligne, plusieurs options sont possibles : de tout programmer sur mesure à l’abonnement d’une plateforme disponible qu’on peut « maquiller » aux couleurs de votre entreprise. Les deux options ont des avantages et des inconvénients, mais vous devez savoir quels compromis vous êtes prêt(e)s à faire.
« L’oubli que je vois souvent, c’est de ne pas prévoir de budget pour la promotion du site et l’optimisation du référencement. Mettre le site en ligne ce n’est pas la fin du projet, c’est le début d’une aventure. », mentionne madame St-Louis
L’entreprise doit ensuite créer des canaux pour diriger les consommateurs vers son site. De plus, celui-ci doit répondre facilement aux besoins des consommateurs. Ainsi, lors de sa recherche sur la toile, le consommateur doit pouvoir trouver rapidement à l’aide de mots clés. Un e-commerce bien référencé en SEO (référencement organique) nous permet d’être trouvé aisément!
« Travailler son SEO se fait continuellement via les descriptions des produits. C’est important de travailler son référencement organique pour une vision à long terme. Même une fois en ligne, on peut prendre le temps de travailler cet aspect! », selon Kathleen St-Louis.
Il est primordial de prendre en considération les coûts de gestion, tel que mentionné ci-haut. Quels seront vos besoins en main d’oeuvre pour la gestion des commandes, de l’emballage, des envois postaux, des retours, de la mise à jour de votre inventaire, de la promotion, du service à la clientèle? Devez-vous faire des embauches et former de nouveaux employés?
Ouvrir une boutique en ligne est l’équivalent d’ouvrir une autre succursale. Vous devez réfléchir à ce projet de façon globale et penser à tous les impacts sur votre gestion actuelle.
Mon service à la clientèle est-il adapté au numérique?
3 éléments importants :
1. Votre boutique en ligne sera ouverte 24 h sur 24.
Vos client(e)s pourront la visiter à l’heure qu’ils(elles) voudront.
Connaissez-vous vos client(e)s et leurs habitudes? Selon les produits que vous vendez, demandez-vous si votre entreprise doit se rendre disponible pour répondre aux questions des consommateurs(trices) en dehors des heures d’ouverture régulières.
Avoir une foire aux questions bien garnie permet aux visiteurs de trouver les réponses de base à leurs questions. Cela inspire confiance et contribue à l’expérience client numérique.
2. Le client fait ses achats sans votre intervention
« En ligne, il n’est pas possible d’observer la réaction que suscite nos produits, puisqu’il n’y a pas de contact direct avec le client. Celui-ci se fait sa propre impression de notre entreprise, selon ce qu’il voit et ce qu’il lit. On ne peut pas expliquer ou argumenter en cas de questionnements. Il est important que le client trouve facilement toutes les informations nécessaires à sa prise de décision. », mentionne madame St-Louis.
« Si dans le commerce de détail, on dit souvent que la vente est pratiquement faite lorsque le client tient le produit dans ses mains, c’est une autre histoire avec la boutique en ligne. L’article peut rester dans le panier sans que la transaction ne se complète. Il existe des moyens numériques de rester en contact avec nos acheteurs potentiels. Il faut simplement le prévoir lors de la programmation de la boutique en ligne. » ajoute madame St-Louis.
L’expérience client commence dans vos canaux de communications et se termine bien après l’achat.
3. Le client a des attentes
« Si vous n’avez pas l’habitude de consommer vous-même en ligne, il serait intéressant et pertinent d’aller chercher un expert pour vous orienter dans votre expérience client. », conseille Kathleen St-Louis.
Les clients sont exigeants, cela on le sait déjà, mais en ligne, ils veulent cela encore plus simple et rapide. Même chose pour la livraison et les retours. De nos jours, le client qui commande veut son produit rapidement.
Quels sont vos délais de traitement avant l’envoi? Quel est votre politique de retour? Assurez-vous d’avoir une communication transparente et continue avec le client.
Les frais de livraison : l’épine dans votre pied?
Votre boutique en ligne vous donne la possibilité de rayonner partout au Québec, au Canada et dans le monde. Il n’y a plus de limites de rayonnement!
Cependant, l’un des défis importants à surveiller : les frais de livraison.
Votre client veut payer le moins cher possible pour sa livraison et cet élément joue un rôle important dans son processus décisionnel.
« Le nerf de la guerre, ce sont les frais de livraison! », déclare madame St-Louis. « Il est important de négocier et de choisir le meilleur transporteur selon votre produit. »
« Dans certaines régions ou secteurs d’activité, il existe des regroupements d’entreprises qui négocient ensemble. Cela vaut la peine de se renseigner. », mentionne madame St-Louis.
En conclusion, assurer la gestion d’une boutique en ligne demande temps et réflexion.
Accordez-vous les ressources nécessaires pour atteindre vos objectifs!
